КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ Ваш ИТ-Аутсорсинг
Эта маленькая статья предназначена прежде всего для руководителей ИТ - подразделений, директоров компаний, лицам в чью компетенцию попадает потребность в ускорении и улучшении качества бизнес-процессов внутри компании.
Не секрет что за последние 20-лет в практике ведения бизнеса произошли существенные перемены, которые напрямую связаны с производительностью компаний. Эти перемены обусловлены активным проникновением в повседневную и деловую жизнь человека вычислительной техники. Если раньше пользование ЭВМ было лишь прирогативой избранных, то теперь мы сталкиваемся с жёсткой необходимостью использования компьютеров, коммуникаторов, Интернет-сервисов в практике бизнеса Любой из отраслей экономики. Немыслимы теперь ведение бухгалтерского учёта, организация рабочих мест сотрудников без применения компьютеров и возможности использования Интернет. И хотя потребности каждого напрямую связаны с вычислительной техникой и все жизненно заинтересованы в её безотказной и стабильно хорошей работе, но далеко не все имеют, на самом деле необходимые для этого навыки и знания.
Нам с Вами никогда не придёт в голову, то что необходимо Самостоятельно организовать канал связи с потребителем, настроить оборудование для проведения переговоров, написать программу к презентации клиенту или формирования отчёта по проделанной работе. Всё это мы выполняем всё помощью, казалось бы, уже знакомых мобильных технологий, «стандартных программ», но при этом мы постоянно усложняем свою жизнь, тратя свои жизненные творческие силы и поглощая неимоверный объём избыточной для себя информации. Если я хочу заниматься курьерской деятельностью, то мне нет никакого смысла заботиться об исправности и знать как должен работать мой телефон, компьютер, по каким каналам связи лучше и быстрее передавать информацию. Я должен знать для работы только две вещи: что я должен сделать (откуда, куда и что доставить) и сколько я от этого процесса заработаю (сколько потрачу и какую стоимость готов заплатить мне за услуги клиент). Согласитесь, что это никак не связано ни с какими Информационными технологиями! НО на всём пути мне надо пользоваться ими!! Так зачем же мне знать то, чего мне знать НЕНАДО?
Уверен, что Любой Бизнес в сути своей не связанный собственно с оборудованием или каналами связи не нуждается в проблемах с ними связанными и в поисках методов их решения. Тогда почему бизнесмены не переходят на аутсорсинг – передачу непрофильных функций сторонней компании? И какой должна быть ИТ-компания чтобы её услуги были востребованы?
Ответ кроется, как обычно, в самом вопросе: между обслуживаемой и обслуживающей компаниями должно быть полное доверие, они не должны быть дистанцированы от бизнесов друг друга. Взаимопонимание достигается только тогда, когда между компаниями действуют соглашения об уровне сервиса (SLA = Service Level Agreement), когда обслуживающая компания может себе позволить быть Финансово заинтересованной в непрерывности бизнеса своего клиента и готова компенсировать все возможные издержки последней, все риски возникающие при сбоях в ИТ-структуре заказчика услуги.
Конечно же с устранением неисправностей, ремонтом и заменой на время ремонта, вышедшего из строя оборудования аутсорсер должен справляться в минимально возможные сроки, но фактически этот параметр, являющийся одним из ключевых, при переходе на стороннее обслуживание, оговоренный в соглашении, обслуживающая компания далеко не всегда физически может стабильно обеспечить. Для того чтобы реакция на инцидент была минимальной по времени его устранения, аутсорсеру оказывается необходим, не только свой квалифицированный обслуживающий персонал, налаженная система коммуникаций и удалённого доступа, но и сотрудник клиента (или штатный специалист) готовый помочь оперативно справиться с решением поставленной задачи. В обслуживающих компаниях практикуются различные методы решения вопроса об уменьшении времени реагирования на инциденты.
Первое – мы можем разделить все узлы ИТ-структуры на категории от критически важных до не требующих экстренного оперативного вмешательства, тем самым можно подразделить структуру на необходимые скорости реакции от «решение проблемы в течении часа», до «возможно устранение неисправности в течении 2-х рабочих дней». Второе – обеспечение клиента надёжными каналами связи для предоставления удалённого доступа к оборудованию сотрудника обслуживающей компании. В этом случае скорость реагирования на инцидент может быть существенно выше и возможно привлечение для устранения неисправности целой группы специалистов, что обеспечивает меньшее время устранения самой неисправности и увеличивает качество проводимой работы. Третье, но не последнее по важности, - профессионализм и компетентность привлекаемых к решению задачи специалистов.
Обслуживание Квалифицированными специалистами сводит к минимуму риски возникновения сбоев оборудования и, как обычно, чем Выше классность специалиста, чем, как правило выше и стоимость обслуживания. В этом случае заказчику услуги необходимо найти компромиссное решение – компанию имеющую компетентных специалистов, но не завышающих цену на услуги. Как правило это практикуется в компаниях большИм числом сотрудников (системных администраторов и инженеров). Известно, что привлекать для перестраивания значков на рабочем столе менеджера в компании не требуется Инженера с пакетом сертификатов, но он желателен при решении нетривиальных задач и в первом случае, компания с большим штатом специалистов может отправить «практиканта», а для второго привлечь целую группу специалистов…
8-923-707-8-709
Мы готовы Вам помочь с выбором Вашего стратегического партнёра на основе как собственного опыта, так и современных общемировых трендов, обращайтесь и мы проконсультируем Вас.